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聯絡中心呼叫量的起伏管理

2017-07-07

聯絡中心呼叫量的起伏管理

每一個聯絡中心的呼叫量都是波峰波谷交替的,或者是計劃中的,或者是季節性的,或者是意想不到的。自然災害會導致保險索賠呼叫的上升,就像新年會導致來健身房的人數激增一樣。今天多虧有云聯絡中心解決方案,企業處于了一個更好的位置上,確保座席可以隨著呼叫量的漲落應付自如。
聯絡中心呼叫量的起伏管理
可伸縮性
與本地部署的聯絡中心解決方案相比,云計算本質上是可伸縮的,除此之外,一些云提供商還提供了非常靈活的授權模式。即付即用模式使你可以適應呼叫量的高峰和低谷。與前期要求你購買最大量的席位許可不同,云提供商允許你根據需要確定規模,理想情況下甚至不需要通知他們。
遠程座席
云解決方案,更容易連接遠程工作的聯絡中心員工。這種方法使你能夠利用一個更大的勞動力群體作為座席,甚至座席可以在家工作。你的業務不受地理位置的限制,你可以更方便的在聯絡中心以外的時間里服務客戶。你也可以雇傭季節性員工,而不用增加額外的辦公空間。
在不影響正常操作和如何管理客戶的前提下,基于云的系統應該使遠程工作環境容易實現,你應該仍然能夠管理和跟蹤你的座席,就像他們在辦公室里一樣。此外,遠程工作者可以訪問與在辦公室工作的員工相同的桌面和獲得一致的體驗。
混合座席
許多聯絡中心在應對呼叫量的變化上沒有有效的方法。如果負責呼入的座席在高峰期忙到手腳朝天的時候,負責呼出的座席卻無所事是,那么需要考慮使用混合座席的方法。
混合呼入和呼出座席的調用可以減少客戶隊列和沮喪,同時保持座席處于工作量飽和的狀態--理想情況下所有座席都是一個并發許可。混合跨渠道讓你可以管理社交媒體、電子郵件、文本、網絡聊天等的峰谷。尋找一個云聯絡中心解決方案,允許座席在呼入呼出以及不同渠道之間無縫移動(和沒有增加成本),甚至,這樣你就可以最大化生產效率和改善客戶服務。
員工管理(WFM)
員工管理功能提供了洞察峰谷波動的能力,這樣你就可以預測呼叫量并作出相應的計劃。如果你的聯絡中心這一周需要25座席,下一周需要50個座席,勞動力管理解決方案可以幫助你盡可能好的分配資源。
通過提供更大的許可靈活性,以及足夠的座席資源和管理工具,云計算使您可以輕松地管理聯絡中心的峰谷,同時提供一個更好的方法來管理客戶的旅程。
聲明:本文轉載自CTI論壇



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